http://www.youtube.com/watch?v=TgpnzOarKcI

Madrid, 23 de setiembre del 2015.- Eres uno de los principales fabricantes de automóviles en todo el mundo. Creas una artimaña (software) para falsear en Estados Unidos (y quizás en más países) el nivel de contaminación de tus motores. Te pillan (un profesor de Universidad y una ONG) y de las primeras reacciones oficiales sale el CEO de tu marca en USA y dice: «La hemos cagado completamente». Efectivamente, usted ya no puede ser CEO de Volkswagen en Estados Unidos. Esta reacción es más recomendable, aunque sea leída indisimuladamente:

Si la artimaña la has realizado en 11 millones de vehículos, pierdes el 40% de tu cotización bursátil (26.000 millones de dólares) en 48 horas, y te ves obligado a reservar 6.500 millones de euros ante los próximos juicios… la dimisión es una rápida y salida digna para el CEO principal de la marca alemana, pero le está costando tomar esta decisión:

Nota Posterior: A las pocas horas de publicar este análisis, el presidente ejecutivo del Grupo Volkswagen, Martin Winterkorn, dimitió. Casi tres días después de saltar el escándalo a los medios y a las redes sociales. Tarde, pero lo hizo.

Volkswagen ha incumplido el objeto social de su compañía, al dejar de construir los mejores automóviles del mundo. Ha fabricado unos coches con trampa, ha mentido y en los próximos días y meses se conocerán las gravísimas consecuencias. Hemos visto vídeos, pero ¿dónde está el comunicado institucional de esta marca ofreciendo sus explicaciones?. En su web no, la última información corporativa es del 11 de setiembre:

¿Qué responsable de comunicación corporativa dejó decir al CEO de Volkswagen en USA: «la hemos cagado completamente»?. Es inadmisible que en una crisis de estas proporciones, que ha perjudicado incluso a todas las bolsas del mundo en las primeras horas, la gestión de la comunicación sea tan deficiente. ¿Dónde están los protocolos de crisis, la estrategia en los medios de comunicación, la conversación en redes sociales, la gestión de la marca en cada país, las actividades para el día después, la suspensión de las campañas de publicidad o no, la coherencia de los mensajes institucionales entre diferentes CEOs?.

Por cierto. Los profesionales de comunicación del Grupo Volkswagen se enfrentarán a portadas de medios de comunicación muy serios y rigurosos como The Economist:

Pero también tendrán que lidiar con los «memes» en Internet. Una nueva variable de comunicación, imparable y cuya gestión requiere de Community Managers muy curtidos en estas circunstancias:

Una crisis empresarial en el año 2002 tenía un Manual íntegralmente diferente a una crisis empresarial en el año 2015. ¿Tenía Volkswagen su Manual de Crisis…actualizado?. Lógicamente, este escándalo lo podemos equiparar con el trágico accidente de Lufthansa con un piloto suicida, o con el derrame de BP Oil. Una pequeña y mediana empresa se sentirá aliviada por evitar estos desastres. Sin embargo, no es así. Una crisis es un suceso imprevisto, cuya mejor prevención es el análisis de la realidad para anticiparte y fabricar tu propio Manual de Crisis. Cada Directivo, cada Departamento, de su empresa debería simular posibles crisis y cómo enfrentarse a ellas. La improvisación («la hemos cagado complementamente«) es el principio del fin.

Te animo a participar:

1.- Si te apetece aportar tu valoración, ¿cómo habrías enfrentado esta crisis?.

2.- ¿Has sufrido una comunicación de crisis en tu empresa? ¿Tienes Manual de Crisis?.

3.- ¿Los Directivos de Volkswagen han hecho algo bien, según tu criterio?.

Gracias.