Madrid, 31 de julio de 2018.- La reputación de su empresa está a un clic de distancia. Nunca estuvo tan cerca de cada uno de sus clientes, ni tan comprometida como hoy, como ahora mismo. Un clic significa una recomendación, un vídeo, un pensamiento crítico, una pregunta, una conversación, un viral, otra pregunta, un me gusta, una carta, un tweet, un posteo, un like, un RT, un postureo, un razonamiento espontáneo, una esperanza, una ilusión, una storie, un sueño, una fotografía, un podcast, una opinión, un email, una infografía, un titular, una sonrisa, un pie de foto, una fake news, una nota de voz, un mensaje, un emoticono, un ladillo, una exclusiva, una crisis.

Todos los nombres anteriores tienen una base común: Comunicación. El ser humano transmite y emite información y valoraciones como jamás antes. Necesitamos comunicarnos, expresarnos, compartir nuestras emociones y sensaciones sobre cada momento y cincunstancia vital.

Este torrente de comunicación impacta directamente en la reputación, en el buen nombre de las empresas. También sobre la marca personal, y de qué manera.

Las compañías están expuestas a miles o millones de clics en las formas mencionadas en la introducción de este análisis. Un tsunami de información y “munición comunicativa” en manos de cada ser humano con Internet, un dispositivo informático y una comunidad de seguidores. No hablamos de influencers, término moderno para el famoso-a de toda la vida que publica recomendaciones en sus redes sociales con un descarado fondo publicitario. Hablamos, por ejemplo, de su empleado enfadado:

• Para perjudicar a su empresa puede emitir opiniones negativas en sus círculos personales y profesionales. Puede dejar de recomendar a su compañía.
• Quizás sugiera detalles “delicados” en sus redes sociales. Quizás recomiende, indirectamente, a sus competidores.
• De ser un embajador de su marca, también puede ser un crítico “profesional” de su marca.
• También puede crearse un perfil digital falso y atacar directamente su reputación corporativa. Sin tapujos.
• También puede pedir ayuda a colegas de su círculo digital con miles de seguidores para que publiquen perlas, nada brillantes, sobre su empresa.
• Hasta llegar a crear grupos privados en redes de mensajería para desahogarse sin ningún reparo.
• Cuando su empresa identifique este aluvión de críticas quizás sea tarde. Su marca estará herida, su prestigio dañado y, lo que es peor, su facturación amenazada seriamente.

Este es el daño que le puede causar sólo, sólo un empleado enfadado.

El capital humano da vida a una compañía. Y los clientes son el corazón. Por estas razones, tanto sus empleados, como su mercado, necesitan, desde la comunicación y para la comunicación, un estudio, programación, estrategia, tácticas y atención constante.

La era del “click-reputacional” significa que todo ha cambiado. Cambió hace casi medio siglo cuando nació Internet. Cambió hace 20 años cuando nació Google. Cambió hace 14 años cuando nació Facebook. Cambió hace 11 años cuando nació el iPhone. En tan sólo 50 años la comunicación entre los seres humanos ha evolucionado exponencialmente más que en las centurias precedentes. En tan sólo 50 años la estructura de comunicación e influencia se ha transformado/disgregado de unos pocos actores a millones de personas. Por ejemplo:

• Las bibliotecas, kioskos, cabinas de teléfono, buzones para cartas, fax, carretes de fotografía, hemorotecas, cámaras de vídeo, ordenadores de escritorio, se han convertido “casi” en objetos de museo. El acceso al conocimiento, a la historia, a la información es un click en tiempo real y simultáneo en cualquier lugar y hora del planeta Tierra. Esta circunstancia, en sí misma, es una auténtica revolución.
• La distancia comunicativa entre cada ser humano se ha acortado considerablemente. Si hace unas décadas era imposible conectar a personas de aldeas vecinas, hoy estamos a 6 personas, o menos, de comunicarnos con cualquier ser humano, separado a miles de kilómetros. Otra circunstancia disruptiva.
• En detalles nímios. Hemos pasado de la sección minúscula de: “Carta de los Lectores” en los periódicos, a que los periodistas estén pendientes de las redes sociales de todos. Justo al revés.
• El presidente de los Estados Unidos se comunica con el mundo a través mensajes “telegráficos” de 140 caracteres (Twitter).
• Los famosos, las estrellas de cine y el deporte, incluso los políticos, han dejado de comunicarse con Ruedas de Prensa o un texto para periodistas. Ahora sigues sus redes sociales y conviertes su contenido en noticias.
• Los estudios demográficos, sondeos de opinión y encuestas se han sustituido por lo que es “viral”. (Exagerando un pelín).
• El concepto currículo, descripción del trayecto académico y profesional, se ha abandonado casi por la detección del valor añadido transmitido en herramientas digitales.

La lista es tan larga como el alcance de la transformación digital (antes 2.0, ahora 4.0). Todo cambió y todo está cambiando ahora mismo. Sin “clic-reputacional” es difícil la superviviencia para cualquier empresa. Porque sus empleados y sus clientes mandan más que nunca.

Por cierto, todos los cambios, nuevos procesos y mejoras a implementar en la comunicación de su compañía no son digitales.

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