¿Una pyme puede aprender alguna táctica de la gestión de la comunicación de #crisis de Samsung con su móvil Galaxy Note 7?

Las crisis de hace 30 años se quedaban en la casa de cada consumidor o en la sección Cartas del Lector de los Periódicos. Hoy, cualquier mínimo error, se conocerá en tiempo real en todo el mundo. ¿Su empresa correrá el riesgo de no tener una Estrategia de Comunicación de Crisis?.

Madrid, 11 de octubre del 2016.-   El pasado 19 de agosto aparecieron las primeras informaciones de que el nuevo móvil Galaxy Note 7 de Samsung se incendiaba espontáneamente. Hoy, casi 2 meses después, Samsung ha paralizado definitivamente la producción de este Smartphone y lo ha descatalogado. 

Para resumir la reacción de Samsung en estos 60 días de “infierno” para su branding, reputación, calidad de servicio, brutal caída de la cotización bursátil…lo explicamos con brevedad: “Todo empezó con incredulidad, mientras la incinerarión de las baterías del Galaxy Note 7 se hizo numerosa. Entonces, Samsung dijo que había vendido 2,5 millones de Galaxy Note 7 e invitó a que los devolvieran para entregar un nuevo Galaxy Note 7. Sin embargo, lejos de apagar los fuegos, las llamas volvieron a los nuevos dispositivos entregados, por segunda, incluso, por tercera ocasión. Las compañías aéreas comenzaron a prohibir cualquier Samsung en vuelo. Las administraciones públicas comenzaron a alertarse. Y finalmente, 60 días después, Samsung retiró del mercado el Galaxy Note 7 e inició su auténtica comunicación de crisis para lavar su imagen y levantar de nuevo el vuelo, frente a sus competidores: Apple, Google, Huawei, LG, etc.”. 

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¿Ante una crisis de estas dimensiones es suficiente este comunicado institucional?:

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¿El consumidor Samsung puede quedarse tranquilo con estas respuestas?

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Samsung Galaxy Note 7 incendiado fire

La competencia entre los gigantes tecnológicos de la telefonía móvil, tabletas, portátiles y ordenadores es más “encarnizada” que nunca en los últimos 30 años. La innovación, los plagios, la falta de madurez, los controles de calidad, la obsolescencia programada, caracterizan un mercado absurdamente frenético en la locura de sacar nuevos productos cada poco tiempo. 

Sin embargo, lo que nunca puedes perder de tu modelo de negocio es a tu cliente, sus necesidades, su experiencia de usuario, sus peticiones, sus recomendaciones, sus críticas. El cliente es el que publica, en exclusiva y en primer lugar, una foto o un vídeo de su smartphone incendiado. Después los medios de comunicación tradicionales se hacen eco para multiplicar el impacto negativo. 

Enseñanzas para una pyme 

Un producto defectuoso no se puede parar su producción 60 días después de la primera denuncia. Es evidente que prima el impacto económico de paralizar una producción de cientos de miles de personas deseosas de tener tu nuevo producto. ¿Cuántos SmartPhones  Galaxy Note 7 vendió Samsung desde el 19 de agosto hasta el 11 de octubre?. ¿Qué va a hacer con los millones de personas que se han quedado sin SmartPhone?. 

La mejor forma de prevenir una crisis es fabricar un Manual de Procedimientos para una respuesta profesional y rápida ante cualquier imprevisto que afecte a tus clientes. Un Manual en el que participe todos los Directivos, todos los Departamentos, todo el talento humano de la empresa. Un Manual que se debe actualizar todos los años y del que se deben hacer 1 ó 2 simulaciones reales para encontrar los errores y solucionarlos, antes de que se produzca cualquier tipo de crisis. 

Incluso puede crear un equipo de profesionales, interno o externo, que se ocupen exclusivamente de adelantarse a la coyuntura diaria con el análisis de todos los datos de su compañía. La Analítica Big Data, Small Data, Minería de Datos, Revolución 4.0, en definitiva, se trata de aprovechar todas las soluciones digitales y los profesionales expertos que puedan predecir una crisis de producto o una crisis de servicio. 

Las crisis de hace 30 años se quedaban en la casa de cada consumidor o en la sección Cartas del Lector de los Periódicos. Hoy, cualquier mínimo error, se conocerá en tiempo real en todo el mundo. ¿Su empresa correrá el riesgo de no tener una Estrategia de Comunicación de Crisis?.  

Grupo Reputación Corporativa elabora Estrategias de Comunicación de Crisis desde el año 2001 para pequeñas y medianas empresas, multinacionales, y organismos públicos y privados. 

Llámenos al teléfono: 91 737 53 11 

Director de Estrategia:

Manuel Carrillo   www.manuelcarrilloartero.com     @1carrillomanuel 

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